De acuerdo a mi experiencia, yo, Yaser Dagga como CEO, el arte de escuchar al cliente no es un proceso, es una filosofía que nos lleva a la innovación. No se trata de llenar formularios, de tener un buzón de sugerencias o de responder mensajes de cortesía. Escuchar al cliente es entender su historia, sus hábitos y sus expectativas, y tener la capacidad de transformar esa información en decisiones reales que fortalezcan la marca.
“En el mundo empresarial, solemos pensar que la innovación comienza con una gran idea. Pero la experiencia me ha enseñado que las mejores innovaciones nacen de algo mucho más simple: de prestar atención. Porque detrás de cada compra, de cada duda, e incluso de cada reclamo, hay una oportunidad para mejorar”, Yaser Arafat Dagga, CEO de Galería Avanti y presidente de Frigilux.
El cliente como brújula
A lo largo de mi trayectoria, he aprendido que el cliente no solo compra productos, sino que también nos entrega información valiosa. Cada interacción es una fuente de conocimiento. Los comentarios no son simples opiniones: son pistas, señales que indican hacia dónde debemos movernos.
Escuchar al cliente con atención y sin defensas nos permite descubrir cosas que, desde la dirección o desde los escritorios, no siempre vemos. En una tienda, por ejemplo, el cliente nota antes que nosotros si algo no funciona como debería: si un pasillo está mal distribuido, si un proceso es lento o si la atención no cumple con sus expectativas.
Por eso, escuchar no es una cortesía, sino una herramienta de crecimiento. Las empresas que saben hacerlo bien evolucionan; las que no, se quedan mirando cómo las demás avanzan.
Avanti: cuando la escucha se convierte en acción
En Galería Avanti siempre hemos entendido que la atención al cliente es el corazón de la experiencia de compra. Pero alcanzar la excelencia no significa que todo esté hecho; al contrario, implica escuchar constantemente para detectar los pequeños ajustes que pueden marcar una gran diferencia.
Hace un año, durante una de nuestras temporadas decembrinas, recibimos comentarios sobre la atención en ciertos pisos de la galería, especialmente en el área de cajas. Los clientes destacaban la calidad de los productos y el diseño del espacio, pero también señalaban que, en momentos de alta afluencia, necesitaban una atención más ágil y cercana.
No bastaba con agradecer el comentario; había que actuar. Analizamos los flujos de visitantes, reforzamos el personal en los puntos críticos y ampliamos el equipo de atención durante las fechas de mayor movimiento, especialmente en áreas como niños, juguetes y artículos de regalo. También revisamos procesos internos para optimizar los tiempos sin sacrificar la calidez del trato.
El resultado fue evidente: una experiencia más fluida, clientes más satisfechos y un equipo que se sintió parte de la mejora. Pero lo más importante fue el aprendizaje: escuchar al cliente no significa reaccionar a un problema, sino anticiparse al próximo.
Escuchar para innovar
“Escuchar no es solo una práctica de servicio; es una estrategia de innovación. Cada sugerencia puede convertirse en una idea que impulse un cambio significativo”, destacó Yaser Arafat Dagga Muhd presidente de Frigilux.
En Frigilux, por ejemplo, hemos recibido comentarios de clientes preocupados por el consumo energético de los aires acondicionados. En lugar de ver eso como una crítica, lo interpretamos como una señal del mercado.
Esa observación se transformó en el punto de partida para desarrollar tecnologías que reducen el consumo energético, incorporando funciones como el apagado inteligente y sistemas de ahorro que mantienen el confort sin desperdiciar recursos.
Así entendimos que la innovación no siempre surge de una sala de diseño o de un estudio técnico, sino de la voz de quien realmente usa nuestros productos. El cliente muchas veces ve antes que nosotros lo que necesita mejorar, y si sabemos escuchar, nos regala el mapa de lo que debemos crear.
Más allá del buzón de sugerencias
Hay empresas que creen que escuchar al cliente es colocar un buzón o enviar una encuesta de satisfacción. Pero escuchar realmente implica algo más profundo: entender el propósito detrás del comentario.
A veces, una queja no es un reclamo: es una muestra de confianza. El cliente que habla es el que cree que puede ser escuchado, el que tiene esperanza de que algo cambie. Por eso, cada mensaje, cada observación, merece atención.
Sin embargo, escuchar no significa complacer a todos.
Escuchar significa analizar con criterio, interpretar patrones y tomar decisiones inteligentes. Hay que separar lo puntual de lo estructural, lo emocional de lo técnico, y convertir los datos en acciones coherentes con la identidad de la marca.
Cuando una empresa logra hacerlo, convierte el feedback en una ventaja competitiva. Y eso es precisamente lo que diferencia a las organizaciones que solo venden de las que construyen relaciones duraderas con sus clientes.
El cliente como socio del cambio
Una marca sólida no se levanta solo con inversión o estrategia; se construye con confianza. Y la confianza nace cuando el cliente siente que su voz tiene valor.
En Galería Avanti, cada detalle, desde la selección de marcas hasta la disposición de los espacios, se piensa desde la mirada del consumidor. Queremos que cada visita sea una experiencia, no una transacción.
Por eso, cuando un cliente nos señala algo que puede mejorar, lo vemos como un aliado. El cliente que opina nos está dando la oportunidad de evolucionar junto a él. Y esa es una de las claves más valiosas en el mundo empresarial actual: crecer escuchando.
Convertir la escucha en cultura
Escuchar no puede ser una tarea aislada del departamento de atención al cliente. Tiene que ser una cultura organizacional, una forma de pensar.
Cada empleado, desde el vendedor hasta el gerente, debe entender que escuchar forma parte del liderazgo. Porque la información más importante muchas veces no está en los reportes, sino en una conversación espontánea con un cliente.
Una organización que escucha bien tiene algo que no se compra: credibilidad.
Y la credibilidad no solo genera ventas; genera lealtad, esa conexión emocional que hace que el cliente regrese incluso cuando el mercado cambia.
Escuchar para anticipar
Escuchar al cliente también es una forma de mirar hacia el futuro.
Las tendencias cambian, las necesidades evolucionan y las expectativas crecen. Las empresas que logran mantenerse vigentes son aquellas que leen las señales del mercado antes de que se conviertan en urgencias.
Cada interacción, cada comentario, cada pequeño detalle es una oportunidad para entender hacia dónde se mueve el consumidor. Cuando convertimos esas señales en decisiones, estamos construyendo el futuro con información real, no con suposiciones.
“Escuchar es liderar. Una empresa que sabe escuchar se vuelve más humana, más empática y más fuerte. Porque no hay innovación sin atención, ni crecimiento sin conexión”, resaltó Yaser Dagga Muhd CEO de Avanti
Cada cliente es un espejo de nuestro trabajo. Y cuando aprendemos a mirar ese reflejo con humildad y visión, encontramos el camino para mejorar, innovar y trascender. En Frigilux y en Galería Avanti lo vivimos cada día: el cliente no solo nos compra, también nos enseña.
“Si sabemos escuchar, siempre tendremos una ventaja: la capacidad de seguir mejorando, incluso en los mercados más cambiantes.”- Yaser Dagga