Por Yaser Dagga – CEO de Galería Avanti y presidente de Frigilux
La temporada navideña suele analizarse desde una sola métrica: el volumen de ventas. Sin embargo, con los años he aprendido que diciembre es mucho más que un pico comercial. Es uno de los momentos más sensibles y emocionales del año para los clientes, y por eso representa una oportunidad única para construir relaciones que trasciendan la transacción.
En Navidad, el cliente no compra solo productos; compra soluciones, acompañamiento y tranquilidad. Compra regalos que representan afecto, tiempo compartido y expectativas emocionales. Entender esto cambia por completo la forma en que una empresa debe prepararse para la temporada. El foco deja de estar únicamente en vender más y pasa a estar en servir mejor.
Uno de los errores más comunes en retail es pensar que la relación con el cliente se construye después de la compra. En realidad, durante la temporada navideña, esa relación se define en cada interacción previa: en cómo se orienta, en cómo se escucha y en cómo se responde a sus dudas. Un cliente que se siente acompañado en una decisión importante recuerda esa experiencia mucho después de que termina diciembre.
Por eso, la preparación del equipo es clave. En fechas de alta afluencia, la atención suele ponerse a prueba. Sin embargo, es precisamente en esos momentos donde la calidad del servicio marca la diferencia. Un asesor bien preparado no empuja una venta; ayuda a elegir. Entiende el contexto del cliente, sus necesidades reales y el valor emocional detrás de cada compra. Esa asesoría genera confianza, y la confianza construye lealtad.
La experiencia en tienda también juega un papel fundamental. En Navidad, el cliente espera fluidez, claridad y orden. Señalización adecuada, información precisa y procesos ágiles reducen la ansiedad propia de la temporada. Cuando una empresa invierte en que la experiencia sea sencilla y agradable, está enviando un mensaje claro: el cliente es prioridad, incluso en los momentos de mayor presión operativa.
Otro aspecto clave es la coherencia de la marca. La temporada navideña amplifica la percepción que el cliente tiene de una empresa. Si la experiencia es consistente con los valores que la marca comunica durante el resto del año, el impacto es positivo y duradero. Si, por el contrario, hay una desconexión entre el discurso y la realidad, esa percepción negativa también se queda.
Construir relaciones duraderas implica entender que cada cliente que entra en la tienda en diciembre puede convertirse en un embajador de la marca en enero. La recomendación, el boca a boca y la repetición de compra no nacen de una promoción puntual, sino de una experiencia que superó expectativas en un momento emocionalmente relevante.
Además, la Navidad es una oportunidad para escuchar. Las preguntas frecuentes, las solicitudes específicas y las inquietudes que surgen durante esta temporada ofrecen información valiosa sobre lo que el cliente realmente valora. Las empresas que saben observar y aprender de este comportamiento pueden ajustar su propuesta para el resto del año, fortaleciendo así la relación a largo plazo.
Desde una visión estratégica, invertir en experiencia durante la temporada navideña no es un costo adicional, sino una inversión en capital relacional. Los clientes que se sienten comprendidos regresan. Los que se sienten presionados, no. Esta diferencia define el crecimiento sostenible de una marca.
También es importante recordar que la relación con el cliente comienza dentro de la organización. Un equipo que se siente respaldado y valorado transmite esa seguridad hacia afuera. En temporadas exigentes como diciembre, cuidar al equipo es una decisión estratégica. Un colaborador motivado y enfocado genera experiencias positivas de manera natural.
En conclusión, la Navidad no debe verse solo como un cierre comercial, sino como un punto de contacto emocional de alto impacto. Las empresas que entienden esto y actúan en consecuencia no solo venden más en diciembre, sino que construyen relaciones que se mantienen vivas durante todo el año.
Porque al final, las marcas que permanecen no son las que más venden en una temporada, sino las que logran acompañar al cliente en los momentos que realmente importan.
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